QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Khi phát sinh tranh chấp, OTOD đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy giữa OTOD, khách hàng và đối tác cho thuê xe. Khách hàng có thể thực hiện khiếu nại theo các bước sau:

Bước 1: Gửi Khiếu nại:

Khách hàng/Đối tác khiếu nại qua số điện thoại hotline/zalo/facebook OTOD hoặc gửi mail cho Bộ phận Chăm sóc Khách hàng tại địa chỉ otod.vn@gmail.com. Thời gian để OTOD tiếp nhận khiếu nại là 3 ngày kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc từ ngày phát sinh sự việc.

Bước 2: Tiếp nhận Khiếu nại:

Trong thời hạn (3) ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin khiếu nại của Khách hàng, Bộ phận Chăm sóc Khách hàng xác nhận thông tin khiếu nại, tiến hành phân loại thông tin và thông báo cho Khách hàng:

2.1 Ghi nhận các yêu cầu và các khiếu nại có liên quan đến OTOD và trong thời hạn khiếu nại.

2.2 Từ chối các yêu cầu, các khiếu nại không có liên quan đến OTOD và hết thời hạn khiếu nại.

Bước 3: Giải quyết vấn đề:

Bộ phận Chăm sóc Khách hàng sẽ tiến hành xác minh, kiểm chứng và phân tích tính chất và mức độ của nội dung khiếu nại, phạm vi khiếu nại và trách nhiệm xử lý để phối hợp đưa ra biện pháp cụ thể để hỗ trợ Khách hàng giải quyết tranh chấp đó.

3.1 Chuyển các vấn đề có liên quan trực tiếp đến OTOD cho các Bộ phận có liên quan kiểm tra, đối chiếu và giải quyết.

Trong thời hạn ba (3) ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận thông báo về khiếu nại, OTOD thông báo cho Khách hàng biện pháp xử lý.

Bước 4: Đóng khiếu nại

Khách hàng đồng ý với các phản hồi của Bộ phận Chăm sóc Khách hàng & Kết thúc khiếu nại.

Khách hàng không đồng ý & Quay lại bước 3.

Trong trường hợp Khách hàng và OTOD/Đối tác không đi đến thỏa thuận chung hoặc Khách hàng không đồng ý với những biện pháp giải quyết cuối cùng của OTOD/Đối tác và/hoặc nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của OTOD thì Khách hàng hoặc Đối tác có thể nhờ đến Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền can thiệp và giải quyết theo Pháp luật nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.

 

OTOD tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của Pháp luật về Bảo vệ quyền lợi của người dùng.

Khuyến nghị Khách hàng và đối tác cung cấp chính xác, trung thực, chi tiết các thông tin cá nhân và nội dung đăng tin liên quan đến dịch vụ.

Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh, gây tổn hại đến người khác đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Pháp luật.

OTOD/Khách hàng/Đối tác sẽ phải có trách nhiệm tích cực trong việc giải quyết khiếu nại. Cần có trách nhiệm chủ động xử lý và cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang có khiếu nại, tranh chấp.